Ayer leí un post sobre cómo están usando Twitter las aerolíneas en el mundo, y la verdad es que no deja de sorprenderme lo mucho que le cuesta a las empresas entender que la comunicación en las redes sociales nada tienen que ver con el concepto de “YO hablo, ustedes escuchen “.
El dato más relevante del informe es que sólo un 24% de los tweets de las aerolíneas se relacionan con servicios al consumidor, es decir, conversación con usuarios. Mientras que el 65% restante de los tweets estan vinculados con promociones de las compañías. Es decir, que aún hoy (salvo excepciones como JetBlue) se sigue pensando a las redes sociales como lugares donde promocionarse, donde hablar de sí mismos y no como lugares de conversación con los usuarios.
Según el artículo, United Airlines tiene un 57% de tweets negativos. Pero el dato más significativo es que de un promedio de 164 tweets diarios dirigidos a UA, solo un promedio de 3.3 tweets fueron enviados por la aerolínea!!!
En este sentido, sugiero ver esta presentación en la que @corinnew hace un informe en el que se analiza cómo las aerolíneas afrontaron la Crisis de Cenizas Volcánicas que frenó la aviación europea el año pasado, via Twitter y Facebook .
Evidentemente debe ser complicado para las compañías acostumbradas a la publicidad “one way”, entender que en internet primero hay que ESCUCHAR y luego hablar, o mejor dicho, conversar. Seguramente lo irán comprendiendo al ritmo de crisis de variadas magnitudes. Sólo por mencionar un caso bastante conocido, fue el de Domino´s Pizza que el año pasado comenté aquí mismo.
info by @laclaux
